Web Akademi – Ücretsiz Seo Eğitim ve Siber Güvenlik Makaleleri

Müşteri geri bildirimi, gerçekten gelişen bir işletmenin bel kemiğidir.

Tek başına bir müşteri incelemesi yeterli değildir – ancak karar verme sürecinde olumlu bir müşteri incelemesi hayati hale gelmiştir. Aslında, müşterilerin çoğunluğu 5 üzerinden 4 yıldız arıyor çünkü olumsuz yorumlar itici faktörler.

Yazı duvarın üzerinde: Müşteri incelemeleri yalnızca kullanıcılar arasında güven aşılamakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizin kârlılığını da olumlu yönde etkileyebilir.

Bana inanmıyor musun? İşte araştırmanın bize söylediği:

ezici B2B alıcılarının %92’si güvenilir bir inceleme okuduktan sonra satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Müşteri Geri Bildirimi Almak için 2 Ana Neden

Bu bölümde, genel CX’i (müşteri deneyimini) iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini neden almanız gerektiğinin iki ana nedenini tartışacağız.

1. Müşteriler Kendini Değerli Hisseder ve Mükemmel Müşteri Deneyimine Doğrudan Katkıda Bulunur

Müşteri geri bildirimlerini aktif olarak teşvik etmek, markanızın kendisini müşterinin sesinin bir şampiyonu olarak konumlandırmasını sağlar.

Başka bir deyişle, sizin müşteriler meşgul hissediyor fikirlerini özgürce ve açık bir şekilde iletebildikleri için marka ile Bu aynı zamanda marka tarafından duyulduklarını ve takdir edilmelerini sağlar.

Müşterinizin nabzını tutmanın en sağlam yollarından biri – neleri sevdiklerini ve sevmediklerini, acı noktalarının neleri içerdiğini, motivasyonlarının neler içerdiğini vb. – müşterilere doğrudan müşteri geri bildirim soruları ve anketleri aracılığıyla sormaktır.

Müşterilere ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne hissettiklerini sorduğunuzda, kendilerini değerli hissederler. Ayrıca, görmek isteyecekleri iyileştirmeleri sorduğunuzdan emin olun. Eğer kullanırsan canlı görüntülü sohbet yazılımı, yüz yüze görüşebilir ve geri bildirim sürecinde kişisel bir dokunuşa sahip olabilirsiniz.

Tüm bu süreç daha yüksek katkıda bulunabilir Müşteri memnuniyeti ve sonunda müşteri sadakatine dönüşür.

2. Pazardaki Konumunuzu Anlamanıza ve Ürününüzü Düzeltmenize Yardımcı Olur

 

Bu yaklaşım, yalnızca işinizi mevcut durumunu anlamanıza yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda gelecekte nasıl ilerleyebileceğiniz konusunda da fikir verecektir.

Çoğu durumda, mevcut müşteriler ürününüzün nasıl daha iyi olabileceğini, hangi yeni özelliklerin ekleneceğini ve bazı rahatsız edici hataları gösterir.

genel nokta: Müşterilere ürününüzle/hizmetinizle ilgili deneyimlerini sormak, işletmeyle ilgili paha biçilmez içgörüler sağlayabilir ve genel müşteri deneyimini yükseltmeye yardımcı olabilir. Ayrıca, işletmenize rekabette farklılaşmak için ihtiyaç duyduğu ‘üstünlüğü’ de sunabilir.

Devam edelim, müşterilerinize kendileri için neyin işe yaradığını (ve neyin yaramadığını) anlamaları için sormanız gereken müşteri geri bildirim sorularının türüne bakalım.

49 Müşteri Geri Bildirim Soruları Sormanız ve Sağlam Geri Bildirim Almanız Gerekir

Doğru yapıldığında, müşteri geri bildirim soruları işletmeniz için önemli bir araç olarak ortaya çıkabilir.

Bu, işinize gerçekten yardımcı olabilecek değerli cevaplar almak için doğru soruları sormanız gerekeceği anlamına gelir.

Bu bölümde, çeşitli kategorilere ve senaryolara dayalı olarak sorabileceğiniz soruları inceleyeceğiz. Bunlar yararlı bir dizi sorudur; geri bildiriminiz için doğru türleri seçmeniz yeterlidir.

Hemen atlayalım.

Ürün/Hizmetle İlgili Sorular

Ne Zaman Kullanılır: Bu soru kategorisi, ürün/hizmetinizde iyileştirmeler/geliştirmeler yapmak istediğinizde kullanışlıdır. Satış ve pazarlama kampanyalarınızda müşterilerinizin gerçekten beğendiği en iyi özellikleri vurgulamak istediğinizde de yardımcı olabilirler.

1. Tüm süitimizde en çok hangi özelliği kullanıyorsunuz?
2. Hangi özelliği beğenmediniz veya kullanışlı bulmadınız?
3. Gelecekte nasıl bir özellik görmek istersiniz?
4. Ürün/hizmetimizde değiştirmek istediğiniz tek şey nedir?
5. Ürün/hizmetimizi nasıl daha kullanıcı dostu hale getirebiliriz?
6. Ürün/hizmetimiz işiniz üzerinde bir etki yarattı mı? Nasıl yani?
7. Bizi başkalarına tavsiye eder misiniz?
8. Ürün/hizmetimiz ile ilgili deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?

Müşteri Deneyimi İle İlgili Sorular

Ne Zaman Kullanılır: Müşteri deneyiminizi geliştirmek istediğinizde bu soru setini kullanabilirsiniz.

1. Telefon görüşmesi/e-posta sırasında karşılanma şeklinizden memnun musunuz?
2. Ekiple iletişim kurmayı sevdiniz mi?
3. CX temsilcisi sorularınızı tatmin edici bir şekilde yanıtladı mı?
4. Müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için ne yapabiliriz?
5. Satın alma, ödeme ve teslimat sürecini sizin için nasıl daha iyi hale getirebiliriz?
6. Ürün/hizmetimizden beklentileriniz karşılandı mı? Hayır ise, neden olmasın?

Bu soruların yanı sıra, bazı yararlı metriklere güvenmek müşterilerinizin duygularını gerçekten anlamak için.

Net Promosyoncu Puanı

Çoğu işletme, genel ürünleri için bu yaklaşımı benimser, ancak bireysel özelliklerle de gitmeyi seçebilirsiniz.

• 1’den 10’a kadar bir ölçekte, bu ürünü/belirli özelliği meslektaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?
• 1’den 10’a kadar bir ölçekte, bu üründen/hizmetten/özellikten ne kadar memnun kaldınız?

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

• İşimizden memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?
• 1-5 arası bir ölçekte ürün/hizmetimizden ne kadar memnunsunuz?

Müşteri Eforu Puanı

• Aşağıdaki ifadeye ne ölçüde katılırsınız: “Siteden sipariş almak kolaydı.”

Markanızla İlgilenmeyi Durduran Müşteriler İçin Çıkış Anketleri

Ne Zaman Kullanılır: Bu tür sorular, müşteri açısından markanızın nerede yanlış yaptığını anlamada son derece faydalıdır.

Bu nedenle, artık sizden satın almak istemeyen veya aboneliklerini iptal eden müşterileriniz varsa, aşağıdaki müşteri geri bildirim sorularını kullanabilirsiniz.

1. Ürün/hizmetimizin beklentilerinizi karşılamadığını düşünüyor musunuz?
2. Ürünümüz/hizmetimiz neden artık sizin için yararlı değil?
3. Aynı niş içinde başka bir ürün/hizmet mi kullanmayı düşünüyorsunuz yoksa sadece rakibimiz mi?
4. Ürünümüzü kullanmaktan dolayı kızdığınız bir an oldu mu? Dürüst olun, aldırmayacağız.
5. Bizimle olan deneyiminizi birkaç kelimeyle nasıl tanımlarsınız?

Müşteri Profiliyle İlgili Sorular

Ne Zaman Kullanılır: Bu sorular dizisi, istediğiniz zaman işinize yarar. hedef kitlenizin kim olduğunu anlayın motivasyonlarının, isteklerinin ve acı noktalarının nasıl göründüğü, müşterinizin satın alma alışkanlıklarının nasıl göründüğü vb.

1. Ürünümüzün/hizmetimizin çözmenize yardımcı olduğu sorunlu noktalar/zorluklar nelerdir?
2. Sonuçları gerçekten ne zaman görmeye başladınız?
3. Ürün/hizmetimizi kullanarak ulaşmak istediğiniz hedefler nelerdir?
4. Son satın alma işlemini yapmanıza neden olan tetikleyici nokta neydi?
5. Ürünümüzü kısa vadeli hedefler için mi yoksa uzun vadeli hedefler için mi kullanırsınız?

Pazarlama Kampanyası ile İlgili Sorular

Ne Zaman Kullanılır: Bu soru seti, müşterileriniz için ilişkilendirilebilir ve değer odaklı pazarlama kampanyaları başlatmak için kullanılabilir.

1. Ürünümüzü/hizmetimizi nasıl duydunuz?
2. Ürünümüzü/hizmetimizi ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
3. Ürünümüzü/hizmetimizi kullanmaya neden geri dönmeyi düşünürsünüz?
4. Ürün/hizmetimizden elde ettiğiniz en önemli üç değeri bize bildirin.
5. Ürünümüzü/hizmetimizi kullanmanın en büyük 3 dezavantajı nelerdir?
6. Ürün/hizmetimizin yanı sıra, bizde beğendiğiniz başka bir şey var mı?

Rakip Merkezli Sorular

Ne Zaman Kullanılır: Pazardaki konumunuzu, küçümseyici veya saldırgan olmadan müşterinizin gözünden ölçmek istiyorsanız, aşağıdaki sorular tam size göre:

1. Daha önce benzer bir ürün/hizmet kullandınız mı?
2. Her iki deneyimi de karşılaştırmanız gerekseydi, bunları bir cümleyle nasıl tanımlardınız?
3. Ürünümüze/hizmetimize geçmeye neden karar verdiniz? Fiyat burada en önemli faktör mü?
4. Rakip ürününde bizimkinde görmek istediğiniz özellikler var mı?

Kullanıcı Deneyimi İle İlgili Sorular

Ne Zaman Kullanılır: Kullanıcı deneyimi, müşteri sadakati oluşturmak için birincil faktördür.

Aslında araştırmalar gösteriyor ki %88 kullanıcıların kötü bir kullanıcı deneyiminden sonra bir web sitesine geri dönmeyecek. Bu nedenle, çeşitli dijital platformlarda basit, sezgisel ve sorunsuz bir kullanıcı deneyiminin önünü açmak istiyorsanız, aşağıdaki anket sorularına bir şans verin:

1. Web sitemizi/uygulamamızı ne sıklıkla ziyaret ediyorsunuz?
2. Web sitemiz/uygulamamız hakkında en çok sevdiğiniz şey nedir?
3. Sitemizde en sevmediğiniz şey nedir?
4. Web sitesinde/uygulamada ürün bilgileri, fiyat, özellikler ve konumlandırma sizin için net mi?
5. Aradığınız bilgiye dijital platformlarımızda ne kadar kolay ulaşabilirsiniz?
6. Chatbot veya canlı sohbet çözümlerimiz size yardımcı oldu mu?

A/B Testiyle İlgili Sorular

Ne Zaman Kullanılır: Yeni bir özellik/ürün/hizmet başlatmak ve etkinliğini test etmek istiyorsanız, bunlar sizin için önemli sorular olmalıdır. Birçok marka, yeni özellikleri herkese açık hale getirmeden önce bir avuç müşteriye dağıtır.

1. Yeni özelliğimizi/ürünümüzü/stratejimizi faydalı buluyor musunuz?
2. Bu özellik için fazladan para harcar mısınız?
3. Herkese açık hale gelmeden önce bu özelliklerde neleri değiştirebileceğimize dair herhangi bir öneriniz var mı?

Son olarak, bir anket başlatırken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli ipuçlarına bakalım.

Müşteri Geri Bildirim Anketi Gönderirken Hatırlanması Gereken En İyi İpuçları

• Burada bahsedilen sorular olasılıkları açmak içindir. Bu, arka arkaya 25 soru sormanız gerektiği anlamına gelmez. Bu, müşterinizin zamanının çoğunu tüketir.
• Anket sorularının sıcak, samimi ve işbirlikçi bir tonda olduğundan emin olun.
• Anket, müşterinizin ilgi alanlarının ön planda tutulduğu iki yönlü, gerçek bir etkileşim gibi hissettirmelidir.
• Müşteri anketinizin nihai hedefinin ve amacının ne olduğunu düşünün ve geriye doğru çalışın.
• Nicel veya nitel (açık uçlu) geri bildirim toplamanız gerekip gerekmediğini anlayın. Doğru formatı seçmenin devreye girdiği yer burasıdır – ister çoktan seçmeli sorular ister kısa sayfa içi anketler olsun.
• Anketinizi mantıklı, tutarlı ve kullanıcı merkezli bir şekilde yapılandırdığınızdan emin olun. Ayrıca mümkün olduğunca kısa ve basit olmalıdır.
• Ankete zaman ayırdıkları için katılımcılara teşekkür ettiğinizden ve sonuçları e-posta yoluyla paylaştığınızdan emin olun.

Alt çizgi

Müşteri geri bildirim sorularını, ürününüzün/hizmetinizin müşterinin gözünde ne durumda olduğunu anlamak için markanızın geçmesi gereken bir ‘sınav’ olarak düşünebilirsiniz.

Bu stratejileri takip edin ve yukarıda özetlenen soru listesini kullanın ve kullanıcınızın sesini özgün ve dürüst bir şekilde yakalayın.